Andamento delle conciliazioni per settore tra gli anni 2017 e 2022
Il Servizio Conciliazione è stato istituito da ARERA (deliberazione 21 giugno 2012, n. 260/2012/E/com) in ottemperanza alle disposizioni di cui alla legge 481 del 1995 per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori.
Anche gli utenti del servizio idrico integrato possono utilizzare il Servizio Conciliazione per tentare di risolvere le controversie insorte con il proprio gestore, ma il tentativo di conciliazione è una scelta volontaria dell'utente e non una tappa necessaria per agire in giudizio.
Tutti gli operatori, venditori o distributori sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell'Autorità. Essi non possono però richiedere conciliazione: solo l’utente è abilitato.
Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione quale condizione di procedibilità per l'accesso alla giustizia ordinaria.
L'eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.
Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution).
La Riforma Cartabia – d.lgs. 149/2022-all’articolo 7 ha modificato l’articolo 5.1 Al decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, sulle mediazioni obbligatorie e ha esteso l’obbligo di ricorrere alla mediazione quale condizione di procedibilità per l’accesso alla giustizia ordinaria anche ad alcune tipologie di contratti di durata, tra i quali i contratti di somministrazione quali le forniture di acqua, energia elettrica e gas.
TREND N. CONCILIAZIONI
Dalla costituzione, il servizio conciliazioni di ARERA ha visto costantemente crescere il numero di procedure, imponendo alle aziende una serie di soluzioni organizzative al fine di gestire efficacemente il numero di procedure in essere.
ANNO 2017
Settore Elettrico 10588 | Settore Idrico 0 | Telecalore 0
TOTALE N. 10588
ANNO 2018
Settore Elettrico 10705 | Settore Idrico 3289 | Telecalore 0
TOTALE N. 11034
ANNO 2019
Settore Elettrico 14465 | Settore Idrico 1054 | Telecalore 0
TOTALE N. 15519
ANNO 2020
Settore Elettrico 16270 | Settore Idrico 2332 | Telecalore 0
TOTALE N. 18602
ANNO 2021
Settore Elettrico 16795 | Settore Idrico 3624 | Telecalore 0
TOTALE N. 20419
ANNO 2022
Settore Elettrico 21102 | Settore Idrico 3184 | Telecalore 53
TOTALE N. 24339
IL SERVIZIO LCS LEGAL CLAIMS SERVICES
Le risorse di LCS, attiva principalmente nella gestione dei reclami, possono gestire previa delega ogni conciliazione ARERA, effettuando anche l’istruttoria e gli incombenti post conciliazione; esse sono in grado di operare sui principali CRM aziendali Sales Forces, SAP, Net@ e ….
I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING DEL SERVIZIO DI CONCILIAZIONE
La riforma prevede espressamente che la conciliazione di cui alla legge 481 del 1995 abbia gli stessi effetti della mediazione. Le società di vendita pertanto sono potenzialmente esposte ad una ondata di domande di mediazione; la mediazione obbligatoria comporta oneri per la difesa (si partecipa a mezzo avvocato); per la partecipazione nel procedimento della parte convenuta (necessità di organizzare un sistema di procure per evitare al legale rappresentante l’incombente); per gli oneri da corrispondere all’organismo di mediazione.
La società di vendita dovrebbe quindi incentivare il cliente non soddisfatto della risposta al reclamo all’attivazione della conciliazione.
